Excelencia en la Atención al Cliente

CONTENIDO

Descubrir y comprender las necesidades de los Clientes

1. Mercados y Clientes
2. Por Qué una Empresa y no Otra
3. Investigación de las Necesidades de los Clientes
4. Las Necesidades y su Clasificación
5. Las Diez Claves de la Atención al Cliente
6. Calidad del Servicio: Satisfacción del Cliente
7. Sistema de Gestión de la Calidad Según ISO

El Proceso de Comunicación 

1. Comunicación e Imagen de Empresa
2. La Comunicación
3. El Proceso de Comunicación
4. La Emisión
5. La Recepción
6. Actitudes Defensivas/ Actitudes Positivas
7. Emisión-Recepción: Feed-Back
8. Consideraciones para una Buena Comunicación

Medios para una Óptima Atención al Cliente 

1. La Comunicación Oral
2. La Comunicación Telefónica
3. Llamadas de Emisión
4. Llamadas de Recepción
5. La Comunicación Escrita

4.Habilidades y Actitudes en el Trato con el Cliente 

1. Habilidades y Actitudes
2. El Lenguaje Corporal
3. El Aspecto Externo
4. Aspecto del Entorno
5. Toma de Contacto con el Cliente
6. Detectar las Necesidades de los Clientes
7. Consejos para Mitigar las Esperas
8. La Despedida

Tratamiento de Situaciones Conflictivas 

1. Quejas y Reclamaciones
2. Deficiencias que se Detectan en las Reclamaciones
3. La Gestión de las Reclamaciones
4. Tratamiento de Reclamaciones
5. Actitudes Adecuadas ante las Reclamaciones
6. Cómo Tratar a un Interlocutor Enfadado
7. Cómo Tratar a Clientes Difíciles